Nos domaines de formation :
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Formation ISO 20000, Practitioner, certification
mettre en œuvre un Système de Management des Services
Stage pratique
- Programme
- Participants / Prérequis
- Intra / sur-mesure
Programme
Cette formation vous permet de consolider vos connaissances sur la norme ISO 20000 afin que vous puissiez assister, conseiller et fournir des suggestions quant à l'applicabilité, l'éligibilité et la définition du périmètre d'une certification ISO 20000. Vous passerez l'examen de certification ISO 20000 Practitioner.
Objectifs pédagogiques
- Définir le périmètre de certification à la norme ISO 20000
- Comprendre les principes généraux d'audit de certification
- Gérer les processus d'un Service Management System
- Se préparer à l'examen de certification ISO 20000 Practitioner
Certification
Ce cours prépare à l'examen pour la certification « ISO/IEC 20000 Practitioner ». L'examen se compose d'un QCM (livre ouvert) de 4 questions (20 points par question) basées sur des cas d'étude. Il dure 3 heures. Le candidat est certifié s'il obtient au moins 2 réponses correctes.
PROGRAMME
DE FORMATION
Concepts fondamentaux, rappels et approfondissements
- Service, Service Management et Service Management System.
- Le PDCA et l'amélioration continue des services.
- Les processus du Service Management System.
- Les différentes parties de la norme ISO 20000.
- L'alignement IT/Business et la gouvernance IT.
- Processus et procédure : Les caractéristiques.
- ISO 20000 et les autres référentiels : ITIL, CoBIT, ISO 27001...
Réflexion collective
Echange collectif pour comprendre ce que représente une stratégie de "Service Management".
Mise en oeuvre de l'ISO 20000 au sein d'une organisation
- Applicabilité de la norme ISO 20000 au sein d'une organisation.
- Eligibilité à la norme ISO 20000.
- Définition du périmètre de certification à la norme ISO 20000.
Exercice
Définir le périmètre de certification à partir d'un contexte de cas.
Réussir la certification ISO 20000 pour les organisations
- L'audit de certification, rôles et responsabilités.
- Les deux types de preuve d'audit.
- La gestion des non conformité.
- Le processus de certification.
- Le maintien de la certification ISO 20000.
Exercice
Rédaction d'un mémo expliquant les principes d'audit et de certification à la norme ISO 20000.
Définir et gérer les processus du Service Management System
- Gérer les exigences générales du Service Management System.
- Gérer les processus de fourniture de service.
- Gérer les processus de contrôle de service.
- Gérer les processus de résolution des incidents et problèmes.
- Gérer les processus de relation clients et fournisseurs.
Exercice
Etude de conformité des processus à partir d'un cas.
Participants / Prérequis
» Participants
Professionnels, managers et consultants ayant des rôles clés dans la réalisation et/ou la gestion opérationnelle d'un système de gestion des services basé sur ISO 20000.
» Prérequis
Connaissances des principes et des processus de gestion des services IT. Etre certifié ITIL® Foundation ou ISO 20000 Foundation.
Intra / sur-mesure
Dates de sessions
Prochaines sessions : Nous consulter
Horaires
Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.